Black Opal
JF-Expert Member
- Jan 22, 2023
- 233
- 298
Utangulizi
Mashirika na Taasisi za Umma zinatoa huduma mbalimbali kwa wananchi ikiwemo huduma ya maji, afya, umeme na ndege. Taasisi hizi zina kanuni zinazoeleza kwa kina kuhusu huduma wanazozitoa, haki na wajibu wa mteja, pamoja na haki na wajibu wa mtoa huduma. Pia wameweka utaratibu wa kulipa faini/fidia ikiwa upande wowote hautawajibika kutimiza upande wake. Tumeshuhudia mara nyingi huduma kwa mashirika ya umma kuwa mbovu, huduma kwa wateja ndio kabisa, inapokea malalamiko kila siku; mara mtandao haufanyi kazi, mafaili hayapatikani, au wafanyakazi kuchukua muda mrefu kwenye mapumziko bila sababu za msingi.
Mara zote inapotokea kuna changamoto ya upatikanaji au uchelewashwaji wa huduma hizi taasisi hizi huomba radhi na kuahidi kurejesha huduma baada ya muda fulani, lakini je, kuomba radhi tu inatosha wakati umemkosesha mtu huduma ambayo anastili kupata?
Ikitokea mteja amechelewesha malipo huduma hukoma mara moja, ambapo huleta uwajibikaji kwa wateja kuhakikisha malipo yao yanafanyika kwa wakati, lakini hili halipo upande wa watoa huduma, mbali na kuomba radhi hakuna uwajibikaji wowote kwa watoa huduma jambo ambalo kwa namna moja au nyingine limechangia huduma zisizoridhisha kuendelea kutolewa, sababu wanajua hata kama wateja wakichelewa kupata huduma kwa siku tatu au nne, wataomba radhi, na maisha yataendelea kama kawaida.
Kwa dhumuni ya andiko hili nitatolea mfano mashirika matatu; Air Tanzania (ATCL), Dawasa na TANESCO.
Mashirika haya yamekuwa yakilalamikiwa mara mara kwa huduma mbaya, ATCL imekuwa ikalamikiwa mara nyingi kwa kuharaisha safari na mara nyingine ni zaidi ya masaa manne, kulaza wateja kwenye hoteli mbaya zenye hadhi ya chini sana ikitokea wamefika usiku baada ya kuchelewesha huduma na hivyo kulazimika kuwapatia wateja sehemu ya kulala; pichani hiyo ni kutoka X ambako mteja alilalamikia huduma za ATCL.
Upande wa TANESCO na kwenyewe malalamiko ya kukatiwa umeme bila taarifa ni mengi, umeme unaweza kukatika siku nzima bila ya wananchi kuwa taarifa, halafu taarifa ikaletwa kesho yake, au hata isiletwe huduma zikarejea kimya kimya hata baada ya watu kuhoji kuna nini, nako uwajibikaji ni 0.
Dawasa nao ni hivyo hivyo, tatizo la kukatika kwa maji lililotokea majuzi kwa karibu wiki nzima hakuna taarifa yoyote iliyotolewa mpaka siku iliyofuata baada ya wananchi kuhoji sana ndio taarifa ilitolewa kuwa kuna matengenezo yanafanyika TANESCO ambayo yanaathiri upatikanaji wa maji, wakati huo huo TANESCO nayo ilikuwa kimya!
Ukipitia mikataba ya mashirika haya kuna vipengele vinavyoongelea changamoto za kutotimiza wajibu pamoja na adhabu adhabu zake lakini hakuna shirika lolote lililoweka kipengele cha kufidia mteja ikiwa wamemkosesha mteja huduma kinyume na makubalinao.
Upande wa TANESCO kwa mfano kipengele kinachohusisha wao kulipa faini ni pale mteja anapoharibikiwa na kifaa ambapo ikithibitika kuwa ni kweli basi faini inalipwa kulingana na kifaa cha mteja (hapa hujaongelea suala la urasimu mpaka kufikia kuipata fidia hiyo), lakini hakuna kipengele cha wao kuwajibika ikiwa wamekata umeme siku nzima, sababu makubaliano ni kuwa mteja apate umeme kadri anavyostahili. Nani anawajibika?
Upande wa Dawasa nao ni hivyo hivyo zimewekwa faini mambo mengine isipokuwa mteja akikoseshwa huduma hiyo. Unakata maji siku tano mfululizo, mbali na biashara watu tunategemea maji majumbani kwa shughuli zetu zote, bila maji ni kama kila kitu hakiendi, hata ratiba zinaharibika kuhakikisha unasaka maji utakapojua ili yakufikishe kwa muda fulani. Hapa pia nani anawajibika kufidia hasara ya kukoseshwa huduma hii?
Upande wa ATCL nako ni vile vile, wameelezea mambo ya kusitisha safari, ikiwa mteja atachelewa ndege, kubadilisha ratiba ya kusafiri, nk, lakini siyo wakichelewa kutoa huduma stahiki kwa wateja wao, kwanini! Mtu anapanga ratiba zake afike mkoa fulani saa mbili, anafika muda wa kuingia kwa ndege anaambiwa kuna ucheleweshwaji umetokea safari yako itakuwa baada ya masaa manne na kuambiwa tunaomba radhi kwa usumbufu utakaojitokeza! Nani anajibika kwa uzembe huo? Nani anafadia hasara wanazoingia wateja?
Upande wa sekta binafsi kukoje?
Upande wa sekta binafsi huwezi ukakuta hili linatokea. Ikiwa kuna ucheleweshwaji wa huduma kwanza wanawahi kutoa taarifa mapema ili mteja aweze kupunguza hasara upande wake, kuchelewa kwa taarifa inatokea mara chanche sana ambako imetokea dharura ya papo kwa hapo.
Pili watahakikisha unapata huduma zote humimu na NZURI (EXCELLENT) muda wote ambao changamoto inakuwa inafanyiwa kazi. Kama ni uwanja wa ndege watahakikisha mnapewa sehemu nzuri ya kusuburi, mtapata chakula, nk.
Kutoa punguzo kwenye huduma ambayo imepata hitilafu au kutoa nyongeza ya huduma nyingine ambayo ingekuwa ni kawaida angetakiwa kulipia. Hapa mteja anakuwa amefidiwa kwa kiasi fulani alichopoteza, sababu ilikuwa ni wajibu wao kuhakikisha mteja anapata huduma yote aliyolipia. Mfano mzuri ni majuzi tuliona jinsi Mtandao wa Vodacom ulivyofidia wateja wake data baada ya kutokea kwa changamoto ya intanenti ambayo iliathiri karibu nchi zote Afrika Mashariki.
Nini kifanyike ili kuleta uwajibikaji
Kama ambayo mwananchi anawajibika kwa uzembe wake na hasara anayoisababishia shirika, vivyo hivyo mashirika haya yawajibike pia. Mikataba yao ya huduma itamke wazi (kwa kuongozwa na sheria za mashirika ya umma) shirika litawajibika ikiwa mteja atakosa huduma hiyo kwa kipindi fulani, fidia zitatolewa kulingana na huduma husika inayotolewa.
Kifungu kitakachoongezwa kiweke bayana, malipo ya fidia yasichukue zaidi ya muda ambao changamoto hiyo imetatuliwa, kama huduma zimechelewa kwa masaa matano fidia ilipwe ndani ya masaa 24, kama ni siku nzima basi ndani ya saa 24 sijazo, nk, ili kuondoa mlolongo mrefu wa kupata fidia hizo ili kutengeneza mazingira ya kuwakatisha tamaa wateja kudai haki zao. Fidia hizi zinatakiwa kutolewa kwa njia ambayo kila aliyeathirika anapata haki yake, inaweza ikawa punguzo la bei, nyongeza ya huduma nyingine, nk.
Pia mikataba hiyo iweke penati ikiwa muda umepita na fidia/faini haijatolewa, kama jinsi ambayo wananchi wanapewa penati wakichelewa kuwajibika kwa upande wao. Kama ambavyo mwananchi anahakikisha anakamilisha malipo yake kwa wakati na ikitokea faini anajitahidi isiongezeke ndivyo hivyo hivyo itakavyokuwa kwenye mashirika haya, labda kama wamedhamiria kutaka yafe!
Ipi faida ya faini/fidia hizi
Mashirika na Taasisi za Umma zinatoa huduma mbalimbali kwa wananchi ikiwemo huduma ya maji, afya, umeme na ndege. Taasisi hizi zina kanuni zinazoeleza kwa kina kuhusu huduma wanazozitoa, haki na wajibu wa mteja, pamoja na haki na wajibu wa mtoa huduma. Pia wameweka utaratibu wa kulipa faini/fidia ikiwa upande wowote hautawajibika kutimiza upande wake. Tumeshuhudia mara nyingi huduma kwa mashirika ya umma kuwa mbovu, huduma kwa wateja ndio kabisa, inapokea malalamiko kila siku; mara mtandao haufanyi kazi, mafaili hayapatikani, au wafanyakazi kuchukua muda mrefu kwenye mapumziko bila sababu za msingi.
Mara zote inapotokea kuna changamoto ya upatikanaji au uchelewashwaji wa huduma hizi taasisi hizi huomba radhi na kuahidi kurejesha huduma baada ya muda fulani, lakini je, kuomba radhi tu inatosha wakati umemkosesha mtu huduma ambayo anastili kupata?
Ikitokea mteja amechelewesha malipo huduma hukoma mara moja, ambapo huleta uwajibikaji kwa wateja kuhakikisha malipo yao yanafanyika kwa wakati, lakini hili halipo upande wa watoa huduma, mbali na kuomba radhi hakuna uwajibikaji wowote kwa watoa huduma jambo ambalo kwa namna moja au nyingine limechangia huduma zisizoridhisha kuendelea kutolewa, sababu wanajua hata kama wateja wakichelewa kupata huduma kwa siku tatu au nne, wataomba radhi, na maisha yataendelea kama kawaida.
Kwa dhumuni ya andiko hili nitatolea mfano mashirika matatu; Air Tanzania (ATCL), Dawasa na TANESCO.
Mashirika haya yamekuwa yakilalamikiwa mara mara kwa huduma mbaya, ATCL imekuwa ikalamikiwa mara nyingi kwa kuharaisha safari na mara nyingine ni zaidi ya masaa manne, kulaza wateja kwenye hoteli mbaya zenye hadhi ya chini sana ikitokea wamefika usiku baada ya kuchelewesha huduma na hivyo kulazimika kuwapatia wateja sehemu ya kulala; pichani hiyo ni kutoka X ambako mteja alilalamikia huduma za ATCL.
Dawasa nao ni hivyo hivyo, tatizo la kukatika kwa maji lililotokea majuzi kwa karibu wiki nzima hakuna taarifa yoyote iliyotolewa mpaka siku iliyofuata baada ya wananchi kuhoji sana ndio taarifa ilitolewa kuwa kuna matengenezo yanafanyika TANESCO ambayo yanaathiri upatikanaji wa maji, wakati huo huo TANESCO nayo ilikuwa kimya!
Ukipitia mikataba ya mashirika haya kuna vipengele vinavyoongelea changamoto za kutotimiza wajibu pamoja na adhabu adhabu zake lakini hakuna shirika lolote lililoweka kipengele cha kufidia mteja ikiwa wamemkosesha mteja huduma kinyume na makubalinao.
Upande wa TANESCO kwa mfano kipengele kinachohusisha wao kulipa faini ni pale mteja anapoharibikiwa na kifaa ambapo ikithibitika kuwa ni kweli basi faini inalipwa kulingana na kifaa cha mteja (hapa hujaongelea suala la urasimu mpaka kufikia kuipata fidia hiyo), lakini hakuna kipengele cha wao kuwajibika ikiwa wamekata umeme siku nzima, sababu makubaliano ni kuwa mteja apate umeme kadri anavyostahili. Nani anawajibika?
Upande wa Dawasa nao ni hivyo hivyo zimewekwa faini mambo mengine isipokuwa mteja akikoseshwa huduma hiyo. Unakata maji siku tano mfululizo, mbali na biashara watu tunategemea maji majumbani kwa shughuli zetu zote, bila maji ni kama kila kitu hakiendi, hata ratiba zinaharibika kuhakikisha unasaka maji utakapojua ili yakufikishe kwa muda fulani. Hapa pia nani anawajibika kufidia hasara ya kukoseshwa huduma hii?
Upande wa ATCL nako ni vile vile, wameelezea mambo ya kusitisha safari, ikiwa mteja atachelewa ndege, kubadilisha ratiba ya kusafiri, nk, lakini siyo wakichelewa kutoa huduma stahiki kwa wateja wao, kwanini! Mtu anapanga ratiba zake afike mkoa fulani saa mbili, anafika muda wa kuingia kwa ndege anaambiwa kuna ucheleweshwaji umetokea safari yako itakuwa baada ya masaa manne na kuambiwa tunaomba radhi kwa usumbufu utakaojitokeza! Nani anajibika kwa uzembe huo? Nani anafadia hasara wanazoingia wateja?
Upande wa sekta binafsi kukoje?
Upande wa sekta binafsi huwezi ukakuta hili linatokea. Ikiwa kuna ucheleweshwaji wa huduma kwanza wanawahi kutoa taarifa mapema ili mteja aweze kupunguza hasara upande wake, kuchelewa kwa taarifa inatokea mara chanche sana ambako imetokea dharura ya papo kwa hapo.
Pili watahakikisha unapata huduma zote humimu na NZURI (EXCELLENT) muda wote ambao changamoto inakuwa inafanyiwa kazi. Kama ni uwanja wa ndege watahakikisha mnapewa sehemu nzuri ya kusuburi, mtapata chakula, nk.
Kutoa punguzo kwenye huduma ambayo imepata hitilafu au kutoa nyongeza ya huduma nyingine ambayo ingekuwa ni kawaida angetakiwa kulipia. Hapa mteja anakuwa amefidiwa kwa kiasi fulani alichopoteza, sababu ilikuwa ni wajibu wao kuhakikisha mteja anapata huduma yote aliyolipia. Mfano mzuri ni majuzi tuliona jinsi Mtandao wa Vodacom ulivyofidia wateja wake data baada ya kutokea kwa changamoto ya intanenti ambayo iliathiri karibu nchi zote Afrika Mashariki.
Nini kifanyike ili kuleta uwajibikaji
Kama ambayo mwananchi anawajibika kwa uzembe wake na hasara anayoisababishia shirika, vivyo hivyo mashirika haya yawajibike pia. Mikataba yao ya huduma itamke wazi (kwa kuongozwa na sheria za mashirika ya umma) shirika litawajibika ikiwa mteja atakosa huduma hiyo kwa kipindi fulani, fidia zitatolewa kulingana na huduma husika inayotolewa.
Kifungu kitakachoongezwa kiweke bayana, malipo ya fidia yasichukue zaidi ya muda ambao changamoto hiyo imetatuliwa, kama huduma zimechelewa kwa masaa matano fidia ilipwe ndani ya masaa 24, kama ni siku nzima basi ndani ya saa 24 sijazo, nk, ili kuondoa mlolongo mrefu wa kupata fidia hizo ili kutengeneza mazingira ya kuwakatisha tamaa wateja kudai haki zao. Fidia hizi zinatakiwa kutolewa kwa njia ambayo kila aliyeathirika anapata haki yake, inaweza ikawa punguzo la bei, nyongeza ya huduma nyingine, nk.
Pia mikataba hiyo iweke penati ikiwa muda umepita na fidia/faini haijatolewa, kama jinsi ambayo wananchi wanapewa penati wakichelewa kuwajibika kwa upande wao. Kama ambavyo mwananchi anahakikisha anakamilisha malipo yake kwa wakati na ikitokea faini anajitahidi isiongezeke ndivyo hivyo hivyo itakavyokuwa kwenye mashirika haya, labda kama wamedhamiria kutaka yafe!
Ipi faida ya faini/fidia hizi
- Kuleta uwajibikaji katika mashirika haya
- Huduma kuboreshwa, ni mjinga tu ndio ataendelea kutoa huduma mbaya akijua fika kuna gharama ya kulipa muda wote atakaoharibu
- Kuongeza Imani kwenye mashirika haya, sababu na changamoto zitapunga, na hata zikitokea wananchi wanauhakika wa kufidiwa hasara zao
Upvote
1