Vien
JF-Expert Member
- Mar 6, 2020
- 8,508
- 15,276
Kuna baadhi ya wafanyabiashara wamekuwa wakisema kuna wateja ni wasumbufu sana, mpaka wengine wanafikia hatua ya kutotaka kuwahudumia. Kwa mtazamo wangu, hakuna mteja msumbufu; mara nyingi ukiona mteja analalamika, ujue kuna sehemu hajapata huduma aliyotarajia.
Customer care ina uwanja mpana sana. Kwa mfano, unakuta kwenye tangazo lako umeandika kuwa unafanya delivery bure, lakini mteja akifika unaanza kumpa sababu mbalimbali za kwa nini huwezi kumpelekea mzigo. Wakati mwingine kitu unachopost mtandaoni hakiendani na kitu halisi anachokutana nacho mteja. Pia kuna suala la muda; unamhakikishia mteja kuwa akishalipia utamfikishia mzigo ndani ya saa moja, lakini baada ya malipo anasubiri masaa mengi bila taarifa yoyote.
Kwenye huduma za usafirishaji pia kuna changamoto. Unakuta kampuni imekubali kubeba mzigo wako na kukuhakikishia kuwa utafika salama. Lakini mzigo ukifika ukiwa umeharibika au kupotea, unaambiwa, "hiyo hasara hatuwezi kuibeba." Sasa mteja akilalamika, ni rahisi kumuita msumbufu, wakati swali la msingi ni: kama mlikubali kubeba mzigo, mnawajibika kwa kiwango gani kuhakikisha unafika salama?
Hata kwenye huduma za hotel, restaurant, hospitali, shule, usafiri na huduma nyingine, kuna mambo mengi yanayoweza kumfanya mteja alalamike. Mteja akilipa kwa huduma fulani, anaingia akiwa na matarajio fulani. Kama kile alichokipata hakilingani na alichoahidiwa, ni kawaida kuuliza, kulalamika au kutaka maelezo.
Hivyo kabla ya kumuita mteja "msumbufu", ni vizuri kujiuliza: Je, huduma yangu imetimiza matarajio na mahitaji yake?
Tujaribu kuwa positive na kuyachukulia malalamiko ya wateja kama sehemu ya kujifunza. Mteja anayelalamika anaweza kutuonyesha mapungufu ambayo sisi wenyewe hatukuyaona. Badala ya kupambana naye, tusikilize, tuelewe tatizo na tulitumie kuboresha huduma zetu. Mwisho wa siku, customer complaint inaweza kuwa ndiyo feedback muhimu zaidi ambayo biashara yako imewahi kupata.
Customer care ina uwanja mpana sana. Kwa mfano, unakuta kwenye tangazo lako umeandika kuwa unafanya delivery bure, lakini mteja akifika unaanza kumpa sababu mbalimbali za kwa nini huwezi kumpelekea mzigo. Wakati mwingine kitu unachopost mtandaoni hakiendani na kitu halisi anachokutana nacho mteja. Pia kuna suala la muda; unamhakikishia mteja kuwa akishalipia utamfikishia mzigo ndani ya saa moja, lakini baada ya malipo anasubiri masaa mengi bila taarifa yoyote.
Kwenye huduma za usafirishaji pia kuna changamoto. Unakuta kampuni imekubali kubeba mzigo wako na kukuhakikishia kuwa utafika salama. Lakini mzigo ukifika ukiwa umeharibika au kupotea, unaambiwa, "hiyo hasara hatuwezi kuibeba." Sasa mteja akilalamika, ni rahisi kumuita msumbufu, wakati swali la msingi ni: kama mlikubali kubeba mzigo, mnawajibika kwa kiwango gani kuhakikisha unafika salama?
Hata kwenye huduma za hotel, restaurant, hospitali, shule, usafiri na huduma nyingine, kuna mambo mengi yanayoweza kumfanya mteja alalamike. Mteja akilipa kwa huduma fulani, anaingia akiwa na matarajio fulani. Kama kile alichokipata hakilingani na alichoahidiwa, ni kawaida kuuliza, kulalamika au kutaka maelezo.
Hivyo kabla ya kumuita mteja "msumbufu", ni vizuri kujiuliza: Je, huduma yangu imetimiza matarajio na mahitaji yake?
Tujaribu kuwa positive na kuyachukulia malalamiko ya wateja kama sehemu ya kujifunza. Mteja anayelalamika anaweza kutuonyesha mapungufu ambayo sisi wenyewe hatukuyaona. Badala ya kupambana naye, tusikilize, tuelewe tatizo na tulitumie kuboresha huduma zetu. Mwisho wa siku, customer complaint inaweza kuwa ndiyo feedback muhimu zaidi ambayo biashara yako imewahi kupata.